近日，市消保委评选出2017年度十大典型维权案例。分别如下：

一、空调失火损失惨重，艰难维权终获赔偿

【案情简介】2017年6月5日，消费者刘先生向我会投诉，诉称：2017年4月20日，刘先生在连云港市连云港硕江商贸有限公司购买美的空调一台，型号为KFR-51LW/DY-PA400（D3）。2017年5月12日，刘先生在使用空调时突发起火，经连云港市公安局消防支队新浦区大队火灾事故简易调查认定书认定〔连新公消火认简字【2017】第0004号〕，起火原因为空调故障引发火灾。生产厂家单方面委托某评估公司对失火损失金额进行了评估并只同意赔偿5万元，双方协商无果。刘先生投诉诉求为：退还空调货款及赔偿房屋装修、家具财产损失约合人民币41万元；另还对自发生火灾至房屋装修入住前的租房费用及精神损失费要求被诉方赔偿。

【处理过程及结果】我会在对投诉事项进行现场调查后，于2017年6月6日组织投诉人和经销商及生产厂家进行调解。经调解，双方同意共同委托有资质的第三方机构对失火造成的损失进行评估后协商赔偿事宜。2017年6月16日空调生产厂家广东美的制冷设备有限公司委托代表人与投诉人签订了委托评估协议书，双方同意委托江苏徽商保险评估有限公司对失火造成的损失进行评估。连云港地区美的空调经销商书面承诺先行垫付评估费用。但是评估报告出来后，又因对评估结果不认可，经销商拒绝垫付评估费用，导致评估公司不出具评估报告。被投诉方表示，虽然对这个评估结果和火灾事故简易调查认定书不认可，但同意以评估公司核定评估的金额赔偿。而投诉人坚持要求赔偿财产损失348000元、在外租房费用16800元、赔偿购买的空调4199元、误工费10000元、精神损失费10000元，合计388999元。

对此，我会以多种调解方式与双方进行沟通、调解，经调解，最终消费者放弃了部分诉求。2017年9月8日，我会再次组织调解，经调解，广东美的制冷设备有限公司同意投诉人在签订公司拟定的协议书的条件下，按照评估公司核定的金额以补偿的形式给予赔偿348000元。不同意退回购买空调的费用、误工费、精神损失费等，公估公司的评估费用和租房费用也由投诉人承担。

【评析】一、消费者的财产权是一项法律保护的重要权益。《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”；《江苏省消费者权益保护条例》第六条：“消费者购买、使用商品或者接受服务，依法享有人身财产安全权、知情权、选择权、公平交易权、获得赔偿权等各项权利”。《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条规定“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿”。上述规定，消费者因产品质量造成财产或人身健康伤害有获得赔偿的权益，上述规定还明确了赔偿责任的方法方式。

二、检测主体与费用承担应当依法进行。关于检测主体与检测费用，往往成为维权的障碍。根据民事诉讼相关法律规定，鉴定检测费用由举证一方承担。出于倾斜保护消费者权益，一般省级消保条例规定，由产品质量存在问题的一方承担，没有问题的，由消费者承担。2017年7月1日实施的《江苏省消保条例》对此进行了明确规定，即：“因商品或者服务的质量发生争议需要进行鉴定、检测的，经消费者与经营者协商一致，交由具备资质的鉴定、检测机构进行鉴定、检测。鉴定或者检测的费用由双方协商约定，协商不成的，由主张权利的一方先行垫付，另一方提供等额担保。法律、行政法规另有规定的，从其规定”。

三、投诉人的合理诉求受法律保护。《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十二条，经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。

本案中，投诉人提出退还空调货款，赔偿房屋装修、家具财产损失、赔偿在外租房费用及精神损失费的诉求是受法律保护的。

二、买书三本变两本网上购物需谨慎

【案情简介】消费者朱女士2017.10.18在淘宝网连云港市万事利丝路图书专卖店购买书籍，网页标注的是一套书为三本，担心看错了，又用微信进行了确认，没有想到寄来的一套书是两本，与网页标注不符。询问卖家是否发错了，要求退货，可是卖家却回复说没有发错，称“这书本来就是2本的”，不同意退货。多次要求退货未果，现在电话也被拉黑。消费者2017年10月26日投诉到我会，认为商家存在欺诈行为，要求退货并赔偿。投诉人表示钱虽然不多，但是很气愤。

【处理过程及结果】我会受理该投诉后，立即对商家进行调查核实，经调查，我市没有连云港市万事利丝路图书专卖店，经向淘宝平台和卖家了解情况得知，卖家注册地在连云港市，实际店铺在杭州市拱墅区。我会要求卖家按照页面标注和微信承诺给予退换货，但是卖家辩称是出版社弄错的，与自己无关，只同意按照7日无理由退货处理。我会对卖家进行了普法教育，经调解，卖家同意退货、退运费。投诉人表示非常感谢。

【评析】

一、本案网络交易行为是欺诈误导行为。本案，朱女士是根据网页标注“一套书为三本”而作出购买行为的。但实际一套书只有二本，显然与宣传内容不符。根据《江苏省消保条例》第二十四条第（七）“用虚假或者引人误解的宣传误导消费者”的属于欺诈行为。对此，经营者不但要退还货款还应当增加赔偿，除消费者放弃外。

二、经营者承担销售责任是法定的。根据消法第35条规定：消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。据此，经营者所说“是出版社弄错的，与自己无关”而推脱责任显然与法无据。

三、售卡收钱换老板要想使用再充钱

【案情简介】2017年3月15日消费者刘女士到我会投诉称，本人在某洗浴城购买了三张消费卡，目前卡上还有1000多元未消费，2016年该洗浴城更名为金海湾。更名后对方不予许使用消费卡，也不退钱，经协商又同意使用了，但是上周去消费时服务员说不在可以继续使用的名单里，又不同意使用了，声称如果充值1000元才可以继续使用。经协商，最少也要充值500元才可以继续使用。消费者认为，对方的电脑里和本子上都有记录，无权不同意我持卡消费。要求继续使用消费卡。

【处理过程及结果】我会受理刘女士的投诉后，随即展开调查，经调查，刘女士投诉内容属实。经营者声称洗浴城已经转让，转让时也没有收到办卡的钱，所以要求刘女士充点钱再使用，这样我们少亏一点，消费者也不吃亏。但是投诉人坚持持卡消费或者退还卡内的剩余款。经调解，由原经营者协调消费卡继续使用。

【评析】预付卡消费属新型消费形式，由于监管乏力，违法行为得不到惩戒，诈骗、“跑路”等时间屡禁不止。目前只有2012年商务部发布的《单用途商业预付卡管理办法（试行）》可以作为法规依据。现在使用人数较多的健身、餐饮、娱乐、电影卡、健身卡、书卡等等，都不包括在管理范围内。即便是在其分类管理范围内的美容、美发、洗车、洗浴卡，因《办法》目前能管的只有企业。造成了预付卡存在监管真空。近两年来我会收到多起“跑路”投诉。

一、原经营者是一种合同违约行为。虽然商务部《单用途商业预付卡管理办法（试行）》只对企业法人预付卡销售进行了规范，但并不是没有法律去调节跑路现象。经营行为本质是一种合同行为，跑路行为实际是一种不全面履行合同行为，根据《合同法》规定，应当继续履行，赔偿损失。

针对有的承租方，虽然与原经营者达成债权债务承接但不履行的，同样是一种合同违约行为。

二、对跑路现象应当综合治理。2017年7月1日正式实施的《江苏省消费者权益保护条例》对预付式消费做出了明确规定：一是明确了监管部门；二是引入“冷静期”制度，付款之日起15日内消费者可无理由退款；三是对经营者发行预付卡（券）行为进行全领域监管，将经营者“卷款跑路”的情形定性为“欺诈行为”。但要使法律变成老百姓的红利，需要强化监管。当这种行为处在一种行政违法行为状态，监督管理部门应当实施行政处罚纠正不法行为，当这种行为演变为诈骗犯罪，更应当追究刑事责任，重拳方有太平。

四、购房毁约理应承担责任违约责任不可无限延伸

【案情简介】2017年2月24日，张某同连云港某财富房地产开发有限公司签订商品房认购协议。当日交纳定金1万元，2月27日交纳11万元首付款。协议约定，购买方若在规定时间内（当年3月2日前）未签订正式购房合同，销售方有权处理物业并不退还定金。由于张某无力支付首付款24万元，又于当月24日与开发商签订了12万元借款(无息)协议用于支付购房首付款,止于当月31日。借款协议违约责任明确，第一，未界时还清借款，销售方有权不交房或退房，购买者必须配合并承担由此产生的全部责任；第二，未界时还清借款逾15日的，销售方有权解除购房合同，并按房价的10%收取违约金，且购买者放弃所购房屋产生的价值回报。张某因故未签订购房合同，提出退房申请，并要求退还定金1万元及前期首付款11万元。

销售方同意退房，但不退定金，同时必须支付借款利息一万元。

张某认为，定金不要，但应当退还交纳的前期房款11万元，不存在借款利息。双方协商不成，于2017年9月9日投诉到向连云区消协。

【调解过程及结果】消协受理后，根据张某出具的商品房认购协议、交付定金、首付款收据，某房产公司出具的借款协议、张某解除购买商品房的申请及双方陈述的情况进行核实并了解到，一、张某签订了商品房认购协议后悔约；二、张某认可悔约责任，定金退还；三、纠纷的关键点是张某除承担定金不退责任外，是否还应当承担借款利息责任。

消协召开了第一次调解会。在双方当事人陈述完事实、诉求后，消协组织了个别谈话。消协向张某指出，签订认购商品房协议后悔约，应当承担违约责任，这在协议中已经明确，按照两份协议违约责任看，承担定金责任即可。但也要看到，虽然销售方可以解除协议处理物业，因双方纠纷一直未解决，实际导致并未向外销售，从情理上应当承担一定的责任。消协同时对房产公司进行法律引导，认为，张某应当承担违约责任，但无论从协议明确的违约责任还是合同法相关规定这种责任并不是无限的。借款产生的利息从借款协议看，是指不还款情况下产生的利息，而不适用其他，而实际并未产生借款利息。

房产公司对消协的引导依然存在疑惑，请求暂缓一周调解，他们要咨询律师并经公司股东研究后再作答复。而张某也明确，赞同消协意见，如果房产公司不同意只能诉诸法律起诉。

在征得房产公司同意的情况下，消协组织了第二次调解会，会上并聘请了专业律师进行指导。会上，房产公司认为，消费者签有借条，时间也有六七个月，张某应当按照银行利息给付后方可退还余款。

消协请律师对是否应当给付利息发表看法。律师认为，虽然张某签订了一份借款协议，但因商品房并未进行实际交易，所借款项并未转移到张某名下，没有产生利息。而借款协议也未约定借款利息一事，仅对不还清借款后的责任进行了约定，所以，房产公司索要的利息没有依据。经调解，张某承担违约责任:定金不退还,张某交付的首付款产生的利息不收取作为对房产公司的一种情感上的补偿。房产公司退还张某首付款11万元。

【点评】　1、财物是否转移是本纠纷解决的关键。在众多社会矛盾中，即使多么纷繁复杂，只要抓住矛盾的主要方面，问题就可以迎刃而解。张某虽然签订了借款协议，但是非其他用途，而是作为首付款，当张某悔约后，也就不存在借款一事，实际借款也并未转移至张某名下。因此，不存在张某借款产生利息一说。

2、合情合理方能化解情感上的对立。调整社会矛盾的法律规定是死的，但针对个案，应当在双方接受的情况下，让错误方适量承担道义上的责任，方能止争息纷。本案，从《合同法》相关规定及《商品房认购协议》确立的违约责任看，张某只要承担定金不退的法律责任。因协议明确了在规定时间不签订购房合同后，销售方即可处理物业，对于处理不处理，那是销售方的选择权。但实际情况并非那样，在没有处理好纠纷前，销售方一般不会即时中止合同并对外销售商品房。因此，影响商品房对外销售是一个不争的事实。因此，如果按照规定张某还应当要回首付款利息，钱虽不多却会让销售方心理无法接受，对此，我们规劝张某放弃这个权利，以赢得销售方对张某悔约的包容。

3、诉讼权不是“首选权”。本纠纷，动用法律进行诉讼，在双方冲突时，随时都会行使，我们进行了诚心的规劝，以减少双方诉累。我们劝告销售方，通过诉讼对方当然要承担违约责任，但这个责任不是没有边界的，定金不退就是对方法定承担的违约责任，其他责任与法无据。通过调解，同样达到预期目的，却可握手言和。最后双方都选择了调解。

4、准确适法才有方圆

1）、违约责任是法定的。《合同法》第一百零七条规定：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。第一百零八条当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行合同义务的，对方可以在履行期限届满之前要求其承担违约责任。由此，张某违约应当承担违约责任。

2)、违约责任的承担不是无限的。《合同法》第一百一十三条：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。《中华人民共和国担保法》第一百一十五条当事人可以依照约定一方向对方给付定金作为债权的担保。债务人履行债务后，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金的规定处理。本案从法律层面看张某悔约并未造成对方其他损失，可以适用定金法则承担违约责任。

3)、一方违约另一方应当采购措施防止损失扩大。《合同法》第一百一十九条当事人一方违约后，对方应当采取适当措施防止损失的扩大；没有采取适当措施致使损失扩大的，不得就扩大的损失要求赔偿。本纠纷，销售方应当根据《商品房购买认购协议》即时对物业进行处置，避免因之造成对商品房销售的延误。虽然，销售方没有即时处理物业，但从法律层面看，不应当要求张某还承担此责任。

五、“三包”服务电动车商家不可太任性

【案情简介】2月10日，周先生在门店购买了金彭电动三轮车一辆，商家承诺电池保修一年，但是没过几个月电池便出现跑路不长、充电时间短等问题。于是周先生在金彭电动车售后服务点更换了电池。好景不长，几个月后电池又出现了相同问题。待周先生再去其售后服务点要求讨个说法时，售后服务却以周先生使用不当为由不予更换电池。

【调解过程及结果】接到投诉后，工作人员立即与商家取得联系，并实地走访其门店了解情况。经了解，商家认为该情况可能是周先生使用不当导致的电池出故障，如果每次都同意给他更换电池，几个月后他再来要更换，事情将会没完没了，所以拒绝了周先生的要求。消协工作人员将电瓶车“三包”规定出示给该商家，并指出在“三包”有效期内，电动自行车的电池出现性能故障，销售者应当为消费者免费更换同品牌、同规格的电池，更换两次仍不能正常使用的，销售者应当免费为消费者退货；消费者不愿退货而仍要求换货的，销售者应当免费为消费者换货，更换后的电池“三包”有效期自更换之日起重新计算。换货时，应提供新的商品，凡属残次品、不合格品或者修理过的商品不得提供给消费者。经过工作人员的耐心讲解，商家明确了其责任，向周先生道歉并同意为其重新更换新电池。

【点评】本案，未出现过多分歧，在消协的努力下，达到了消费者的目的。但通过本案，我们也要提醒消费者和经营者：

一、正确使用与产品是否合格是适用“三包”规定的前提。电动车“三包”规定履行的前提是，正确使用产品，这与其他产品质量责任是一致的要求。如未按照产品说明正确使用，把电瓶车作他用等，消费者就失去了“三包”条件。那么，当双方对是否是正确使用产品产生意见分歧时，消费者维权只能对电瓶进行质量检测，证明主张的依据，否则，难以维护自己的权益。

二、经营者应当诚信经营。当电瓶出现质量问题符合更换条件时，有的厂家与经销商给顾客换一个与原装电瓶质量迥然不同的“维护电瓶”作为替代，事实上，这是一种欺诈行为，构成增加赔偿要件甚至违法将受到行政处罚，因此，依法经营，诚信经商是本，不可胆大妄为。

六、超出行为能力购物理应受到法律保护

【案情简介】5月8日，平明镇王某未成年孙子（13岁）在家人不知情的情况下，独自在某手机店购买了一部售价800元的手机。王某发现这一情况后，便带着孩子去手机店退货，没想到遭到商家的拒绝。商家的理由是，王某的孙子购买手机的行为是其真实意愿的表达，销售过程中没有强买强卖，手机本身也没有任何质量问题。双方争执不下，王某便投诉到消费者协会。

【调解过程及结果】我们接到投诉后，立即组织当事双方进行调解。执法人员认为，本案中王某的孙子只有13岁，属于限制行为能力人，他所进行的只能是与其年龄、智力相适应的民事活动。在未经监护人同意的情况下，独自购买价值800元的手机，显然与其年龄、智力不符。现在王某对孩子购买手机的行为表示反对，则该交易应属无效，手机店应该退货。在调解人员耐心教育下，商家同意全额退款。

【点评】根据我国法律规定，未满18岁的未成年人是不具有完全民事行为能力的，在购买贵重物品时，必须要有监护人陪同。对于商家而言，当未成年人上门购买手机等贵重物品时，作为经营者有责任和义务引导未成年人正确消费。特别是当无民事行为能力或限制行为能力人前来购买大额商品或接受特殊服务时，应审视购买人的消费行为是否与他的年龄、智力相适应，以免产生不必要的纠纷。家长在平时也要加强与孩子的沟通，引导他们树立正确的消费观念，防止因虚假宣传诱导和炫富攀比等因素擅自大额消费，以便更好地维护孩子的利益。

七、爱美女士遭遇美容陷阱36元美容被刷卡6万元

【案情简介】消费者孙女士2017年5月12日到我会投诉称，“2017年2月间接到某国际美容连锁机构35元做6次美容的传单，并留下了自己的联系电话，后来美容院多次打电话让我去做美容，3月5日去做了一次，我勉强接受了他们推销的一千多元的产品，5月12日到美容院做理疗，工作人员说我的淋巴必须排毒，并说罗京就是死于淋巴癌，还列举了其他死于淋巴癌的人，说我身体各处都得排毒。声称刚好徐州来了个经理。经理叫工作人员拿来了很多产品，当我问这些产品的价格时，他一直绕弯子，只说一定会给我优惠。身边的4个工作人员就一直在拆产品往我身上涂，理疗还没有结束，他们就拿来计算机和刷卡机，算了一下要6万元，就叫我刷卡。我一听价格就受不了了，极为震惊，不想刷卡，结果他们硬叫我在床上刷卡，我说过一会到楼下收银台刷，她们不同意。当时我昏昏欲睡，加上4个人在我身边你一言我一语，我不知所措，迷迷糊糊刷了6万元。现在都想不清楚当时她们是怎么迷惑我的。接下来她们继续为我做理疗，并说再加4万元就可以再为我身体的一个部位终生护理，我说没有钱死活不同意，他们又叫来一位像职位更高的女性，说没钱可以先欠着，被我毅然拒绝了。然后她们就都生气了，扬长而去不再理我，只留下一个为我做理疗。大约下午一点多，理疗结束我准备走时，一个经理要我把所有的产品都拆开，我不同意，因为我有糖尿病，一直没有吃饭，身体十分不适。但是他们强行拆开我的产品，又让我等了大半个小时，当时已经快下午两点钟了。回到家我把事情告诉孩子，他们也极为震惊，这时我才知道受骗了。后来经过派出所处理退回了4万元，还有2万元美容院以所有产品都以开封为由不予退还”。投诉人要求菡美美容院退还剩余的2万元，并赔偿身体和精神损失。

【调解过程及结果】2017年5月18日我会约谈了该美容连锁机构的负责人，了解到该美容连锁机构由北京某国际化妆品美容有限公司授权机构。负责人声称“套餐是她自己选的，字是她自己签的，卡也是她自己刷的”，不承认是受到强迫而刷卡。我们明确指出：第一，美容院涉嫌消费误导欺诈行为。美容院在没有经过医疗检验的情况下，妄议消费者“淋巴必须排毒，并说罗京就是死于淋巴癌，还列举了其他死于淋巴癌的人”。第二，美容院涉嫌强制消费行为。强制折产品，强制理疗，强制刷卡，这些行为严重侵犯消费者的公平交易权，严重的可能具有刑事犯罪倾向，是被法律严明禁止的。通过我们批评教育，经营者认识到其行为的违法性。经调解，扣除两次做理疗的钱，退还17050元。投诉人对处理结果表示满意。认为自己心太软才会被坑。我会也对投诉人提出了消费忠告。

【评析】消费者权益保护法第十六条　经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。《中华人民共和国价格法》第七条经营者定价，应当遵循公平、合法和诚实信用的原则。俗话说，爱美之心人皆有之。随着生活水平的提高，越来越多的女性喜欢到美容院去做美容护理，而美容纠纷与事故也呈上升之势。在此提示消费者，接受美容美发服务一定要索要消费凭证，出现问题才能有据可依。办理美容美发卡除了选择正规的商家外，还要对服务人员、服务项目、使用期限、退卡事宜等进行书面约定。消费者与经营者发生争议后，尽量在自愿、互谅的基础上，通过直接对话，分清责任，达成和解协议，使纠纷得以解决。消费者权益争议的协商和解是一种快速、简便的争议解决方式。

八、孩子“留真”手划伤，商家法盲拒赔偿

【案情简介】消费者吴先生2017年5月14日带孩子到连云港市留真摄影有限公司为孩子拍写真照片，由于孩子今年才5岁，家长要求带孩子一块进入拍摄场地，但是该公司的工作人员不许家长跟随拍照，家长只能在外面等待。当孩子拍完照后独自返回休息区域时被室内墙面裸露的不锈钢装修条割伤手掌，当时到医院诊缝了九针，由于孩子太小无人照顾，妻子辞职在家照顾孩子，结果被老板解雇，与连云港市留真摄影有限公司负责人多次协商无果，于2017年6月1日投诉到消协，认为商家的服务场所在营业期间装修，造成孩子受伤、导致妻子失业。要求连云港市留真摄影有限公司赔偿医疗费、护理费、交通费、营养费、误工费等费用3000元。

【处理过程及结果】经核实，投诉内容属实，我会按照程序组织调解，在调解过程中了解到，投诉人在与经营者协商过程中存在阻挠、影响经营者正常经营的行为，存在过激行为，我会在指出经营者存在过错的同时，对投诉人的过激行为进行了批评，但是经营者认为自己存在过错，对方也存在过错，所以不同意赔偿。经多次调解，只同意赔偿1000元，未达成协议。虽然赔偿金额不大，却导致该投诉案进入法律诉讼程序。

【评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。显然，消费者的诉求是正当合法的。

九、买到泡水车，朋友闹翻脸

【案情简介】消费者徐先生2017年11月7日到消保委投诉称，2017年6月6日经朋友介绍在本市旧机动车交易市场购买二手车一辆，商家承诺该车没有泡过水，没有发生过事故，发动机、变速箱包两年。2017年6月8日车辆仪表显示发动机故障信号，车辆抛锚开不走，商家将车拖回新浦修理。2017年6月27日在溧阳段高速路上车辆再次报警抛锚，经溧水4S店检测判定变速箱泡过水，无法修理，只有更换变速箱，且不在保修范围，投诉人要求退车退款，赔偿损失。商家不同意该4S店的检测结果，要求自己拉回连云港4S店检测，并承诺说：如果检测结果是泡过水的车退车退款承担所有损失。于是双方一同到连云港4S店检测，将变速箱打开后，4S店师傅说：变速箱都锈了，是泡过水的车，无法维修。商家要求商量解决，同意换变速箱，徐先生不同意。后来同意退车但是扣除2万元钱。投诉人认为商家故意隐瞒了车辆泡过水的事实，以欺诈手段把泡过水的车充当优质车出售，强烈要求1、全额退还购车款并以一赔三；2、赔偿银行贷款提前还贷的违约金和利息、车辆保险费、来回的往返车旅费和误工费等由此造成的各项费用。

【处理过程及结果】经了解，双方是经一个共同的朋友介绍购买该车的，商家更是满口冤枉，声称本人经营时间不长，也是被别人骗了，朋友介绍买车，我更不会骗他。经多次调解，商家同意退还投诉人购车款、保险费、交通费等87500元；投诉人承担贷款费用约2万元。

【评析】

一、知情权是消费者一项基本权益不得侵犯。二手车销售商应当对销售的车辆情况向消费者明确知之，即使是其同样不知情，但这是其一个法定义务，违反了就应当承担民事法律责任。

二、经营者并未构成欺诈行为。从经营者“商家不同意该4S店的检测结果，要求自己拉回连云港4S店检测，并承诺说：如果检测结果是泡过水的车退车退款承担所有损失。”可判断，经营者同样是被销售给他的车主欺骗，因此，不具备欺诈主观要件。也就不存在增加赔偿的法律依据。

三、商家应当承担合同违约责任。双方旧车交易的重要条件是车辆没有进水、存在质量瑕疵，但实际存在严重质量情形，合同成立的客观要件不存在，商家应当根据合同法承担违约责任。根据《合同法》第一百一十一条质量不符合约定的，应当按照当事人的约定承担违约责任。对违约责任没有约定或者约定不明确，依照本法第六十一条的规定仍不能确定的，受损害方根据标的的性质以及损失的大小，可以合理选择要求对方承担修理、更换、重作、退货、减少价款或者报酬等违约责任。

十、按照图片订购书桌，收到只有空架子

【案情简介】消费者王女士2017年6月19日到我会投诉称，本人为了给孩子购买一个合适的书桌，跑了好几个家具市场，好不容易在我市某家具商场看上并定制购买了一张书桌，可是等送来的时候只有一个空架子，王女士很是诧异，经询问商家才得知柜子要另外买，王女士非常气愤，与商家多次协商无果才到我会投诉。投诉人称商家提供的商品图片显示桌子下面附有一个柜子，营业员也没有说柜子要另外买，现在又说不带柜子。认为商家存在欺诈行为，要求商家按照商品图片补发柜子，或者退货。

【处理过程及结果】根据投诉人提供的微信截图，商品图片上确实显示附有柜子，从常人的视觉和常理思维理解，应该附带柜子。订货单上也没有注明。于是我会立即联系商家，商家称全国四千多家专卖店都是统一图片、统一标价，已经告知王女士不带柜子，这个价格就是按照不带柜子卖的，因为当时服务员也不清楚，但是顾客是看图片订货的，双方都有责任，本店不存在欺诈行为，不存在过错。坚持认为这是总部规定的，就是有过错也要双方承担损失，认为消协偏向消费者。要求消费者承担400元，本店再赠送一个皮凳子。而王女士坚持说对方并没有告知不带柜子，如果不带柜子她也不可能买一个空架子回家的。我会对商家进行了批评、普法和动之以情晓之以理的劝说，与商家也进行了一番辩论。经调解，商家表示道歉，退货退款。消费者表示非常感谢。

【评析】定制家具由于可以合理利用家庭空间、充分考虑消费者的实际情况和审美要求，越来越受到消费者的青睐。但是，由于买卖双方在定制家具前沟通的欠缺、合同条款的不完善、个别商家诚信度的缺失等原因而引起的纠纷也屡见不鲜。知情权是一项保障购买意愿的重要权益。知悉真实情况权即消费者所享有的知悉其购买、使用的商品的过程中或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权知悉的情况具体包括商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等等。本案，销售方没有对商品的真实情况向消费者说明，导致误购，产生的责任理当由经营者承担。